모바일 서비스 플랫폼 개선 등 비대면 서비스 강화
코로나19 방역과 확산 방지에 박차 가해

[전기신문 나지운 기자] SRT(수서고속철도) 운영사인 SR이 코로나19 위기 극복을 위해 다방면으로 활동하고 있다. 모바일 서비스 플랫폼을 개선하는 한 편 코로나19 방역에도 힘쓰고 있다. 또 온라인 서비스 취약계층을 위한 ARS 서비스 운영에서도 우수 평가를 받으며 고객 만족에 최선을 다한다는 평가다.

SR은 최근 스마트폰을 사용해 예매 등 SRT 서비스를 이용하는 고객을 위해 최근 시스템을 개선했다. 간결하면서도 직관적인 화면구성으로 화면 클릭과 이동을 최소화하고, 글자크기를 200%까지 확대할 수 있는 큰 글씨 서비스를 도입해 사용자 편의성을 한 층 높였다. 특이사항 발생시 메인 화면 알림 서비스와 카카오톡 승차권 선물하기 등의 기능도 도입했다.

비대면 서비스 강화를 위해 지난해 12월에는 AI챗봇 서비스도 도입했다. 지난달 18일까지 누적 안내건수는 1500여건이며 시행 초기임에도 답변 정확도는 80% 수준이다. SR측은 지속적인 모니터링을 통한 시스템 학습을 통해 정확도를 95%까지 끌어올리겠다는 계획이다. 이러한 비대면 서비스 강화로 역 창구에서 승차권을 구매하는 고객은 2017년 357만명에서 작년 186만명으로 절반 수준으로 줄었다.

고객 만족을 위한 세심한 배려도 돋보인다. SR은 온라인 서비스 접근이 어려운 경로·장애인 고객을 위한 ARS 서비스를 운영중인데 지난해 과학기술정보통신부가 주관한 운영실태 평가에서 ‘ARS 운영 우수 기관’으로 선정됐다. 또 대표이사가 직접 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검해 ‘고객의 소리’ 정시 처리 기준 강화, 서비스 실명제 도입 등 민원 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 2019년 90.8%에서 2020년 97.9%로 높아졌고 지난해에는 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 ‘우수’ 기관으로 선정되기도 했다.

SR은 이러한 업무 효율화를 바탕으로 코로나19 방역을 한층 강화한다는 의지다. MTIT(Mobile Ticket Issuing Terminal. 무선이동단말기)를 이용해 검표업무가 간소화된 승무원은 출입문, 화장실 손잡이 등 고객의 손이 많이 닿는 부분을 수시로 소독하며 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내하기도 한다. 마스크 미착용 및 음식물 취식 승객에 대한 계도, 현장에서 승객이 불편하지 않도록 마스크를 쓰도록 유도하는 것도 주요 업무다. 역무원들 역시 스마트 손소독기와 방역매트 관리, 역사 내 마스크 착용 안내 등에 충실하며 방역활동을 한층 강화하고 있다.

권태명 SR 대표이사는 “코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고, 직접 만나서 제공하는 서비스 이상의 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다”며 “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다”고 말했다.