1. 압도적인 고객지향

줌(Zoom)이 지지를 받는 이유 중 하나로, 기능성은 물론 그 고객을 소중히 여기는 자세도 있습니다. 줌은 항상 고객의 의견을 중요시하며 줌을 사용하여 피드백을 모으거나 정기적으로 고객 만족도를 체크하고 있습니다.

또 코로나의 영향으로 아이들이 학교에 갈 수 없다는 말을 듣고는, 바로 전 세계 교육관계자들에게 무료로 서비스를 제공했습니다. 이로 인해서 젊은 세대에 순식간에 퍼져 스카이프나 텀즈를 제치고 단번에 지명도를 올린 것입니다.

줌은 신규 고객 획득에 혈안이 되어 있는 것이 아니라, 기존 고객으로부터의 요구를 항상 우선해 기존 고객을 행복하게 하는 것을 가장 중요시하고 있습니다.

기존 고객을 소중히 여기지 않으면 설령 신규 고객이 증가한다고 해도 기업은 지속할 수 없겠지요. 그야말로 줌은 기업의 귀감이라고 생각합니다.

2. 서비스에 적합한 비즈니스 모델

줌은 ‘프리미엄(freemium) 모델’과 ‘바이럴 모델’이라는 2개의 비즈니스 모델을 결합해 많은 사용자와 이익을 얻는데 성공하고 있습니다. 그럼 이 2개의 비즈니스 모델에 대해서 자세히 살펴보겠습니다.

줌의 비즈니스 모델은 프리미엄 모델입니다.

슈퍼의 시식 판매와 같은 구조라고 생각하시면 될 것 같습니다. 프리미엄으로 사용자를 늘려 일부를 과금시키는 모델은 스마트폰 게임 앱에 많지요.

줌은 이 프리미엄 제품을 아주 잘 작동시키고 있습니다.

대부분의 기능을 무료로 제공하고 있으며 1대 1이면 제한이 없습니다. 그래서 거의 매일 같이 많은 사용자들이 줌을 이용하고 있는 것입니다. 프리미엄 제품이 없었다면 많은 사용자들이 제품을 시험해 볼 기회를 잃게 되겠지요. 줌은 자신들의 제품에 자신감을 가지고 있고 사용해 보면 분명 그 장점을 알 수 있다고 생각하기 때문에 이 방법을 취하고 있습니다. 프리미엄 모델은 제품이 상당히 매력적이지 않으면 성립되지 않습니다.

또 줌이 흑자를 내는 이유는 마케팅 효율의 높이에 있습니다. 줌을 이용하는 사용자가 입소문을 통해 사용자를 넓혀가는 바이럴 모델이므로 광고비를 들이지 않고 사용자를 획득할 수 있습니다. 줌은 프리미엄 모델과 바이럴 모델을 잘 활용해서 사용자를 획득해 온 것이지요.

YouTube, ZOOM 마케팅 연구소장 민진홍

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