1998년 NCSI 조사 이래 23년 연속 1위 달성… 전체 산업 통틀어 최초
고객 가치 혁신 노력 NCSI 역대 최고 점수로 이어져

SK텔레콤이 고객만족도 조사에서 전 산업부문을 통틀어 23년 연속 1위라는 최장 기록을 달성했다.

SK텔레콤(사장 박정호)은 한국생산성본부가 선정·발표하는 2020년 국가고객만족도 (NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동통신 부문 23년 연속 1위의 위업을 달성했다고 23일 밝혔다. 이는 NCSI 조사 대상 전 산업부문 통틀어 최장 기록이다.

NCSI는 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표로 1998년 국내에 도입돼 매년 시행 중이다.

올해 NCSI결과는 본격화된 5G 서비스 이용 고객의 만족도가 반영된 결과이기에 더욱 의미가 크다는 게 SK텔레콤의 설명이다.

SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G를 상용화하고 5G 기반의 다양한 상품·서비스를 선보이며 고객 가치를 혁신해왔고, 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했다. 올해 1월말 기준 가입자는 220만명을 넘어섰다.

그 동안 SK텔레콤은 지역경제 활성화를 위해 10개 도시 골목 상권과 연계해 할인 혜택을 주는 ‘열린 멤버십’을 운영하고, 귀여운 동물을 AR로 만나는 ‘Jump AR’와 어디서든 롤(LoL) 경기장을 경험할 수 있는 ‘Jump VR’ 등 AR(증강현실)·VR(가상현실) 대중화에도 기여해왔다.

또 ICT(정보통신기술)를 활용한 독거 어르신을 케어하는 ‘인공지능 돌봄서비스’로 최근 세계이동통신사업자연합회(GSMA)의 ‘지속가능개발 목표 리포트’에 우수 사례로 선정됐다. 지난해 4월 처음 시작한 인공지능 돌봄서비스는 현재 14개 지자체 등에 제공되며 서비스를 지속 확대하고 있다.

SK텔레콤은 2018년 ‘고객 가치 혁신’을 선언하고 T요금추천, 약정제도 개선 등 지속적으로 고객 친화적인 통신서비스 정책을 시행해왔다. 이외에도 고객의 목소리에 집중해 다양한 요금제와 로밍 상품을 출시, 결합상품 및 T멤버십 혜택 강화 등을 통해 통신비 부담을 완화해 긍정적인 평가를 받고 있다고 설명했다.

게다가 비장애인뿐만 아니라 장애인 맞춤 서비스도 제공해 고객만족도를 높였다는 게 SK텔레콤의 얘기다.

그 결과 SK텔레콤은 올해 NCSI에서 23년 연속 1위 외에도 이동통신 부문 역대 최고 점수(79점)를 얻었다.

ICT 패밀리사인 SK텔링크 역시 역대 최고 점수를 기록하며 7년 연속 국제전화 부문 1위, SK브로드밴드는 IP TV 및 초고속인터넷 분야에서 10년 연속 1위를 기록했다.

특히 SK텔레콤은 올해 조사대상 기업 대부분의 만족도가 전년과 동일하거나 소폭 하락한 가운데 SK텔레콤을 비롯한 SK ICT Family사 점수는 동반 상승했다고 강조했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도(NCSI) 23년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 다시 한번 확인받게 된 것”이라며 “2020년에도 SK텔레콤은 기존 한계를 뛰어넘는 ‘초(超)혁신’을 통해 고객의 기대에 부합하는 기업이 되도록 진정성 있는 고객 가치 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.