고객은 어떠한 과정을 거쳐 상품이나 서비스를 선택할까요? 남 이야기할 필요 없이 자신의 행동부터 생각해보면 됩니다. 어떤 상품을 사려고 마음먹었을 때 원하는 상품이 딱 정해져 있지 않다면 일단 관련 상품에 대해 주변에 알아보고 찾아보는 것부터 시작할 겁니다. 찾는 도구나 방법은 사람에 따라 다르겠지만 요즘은 대개 ‘인터넷 검색’을 가장 먼저 시도합니다. 그것도 스마트폰 등 ‘모바일’에서 말이죠.

예를 들어 영어 회화를 배우고 싶다고 가정해보세요. 제일 먼저 어떤 영어 회화 서비스, 어떤 프로그램이 있는지 검색부터 시작할 겁니다. ‘장소는 어디인가, 인터넷 강의로 배울 수 있는가, 교재나 학습 파일이 제공되는가, 난이도는 어느 정도인가, 강사는 누구인가’ 등 다양한 점을 비교하며 검색하겠죠.

핵심은 체험입니다! 어떤 상품이나 서비스의 이용 가치를 ‘알아볼 수 있도록’ 해주는 직접 체험과 경험이야말로 고객의 구매 여정에 가장 결정적인 영향을 미친다는 사실을 절대 잊지 말아야 합니다.

그러나 상품이나 서비스에 따라서는 사전에 체험할 수 없는 것도 많습니다. 일부는 할 수 있다 해도 모든 상품과 서비스를 일일이 다 체험해보는 것은 시간적, 물리적으로 어렵습니다. 이때 위력을 발휘하는 것이 바로 ‘동영상’입니다.

동영상을 활용하면 글이나 사진보다 훨씬 더 구체적으로 많은 정보를 짧은 시간에 알려줄 수 있다는 이점이 있습니다. 앞에서 예로 든 영어 회화 강좌의 실제 수업 장면을 촬영해서 동영상으로 공개한다면 어떨까요? 수업을 보여주는 것만으로도 사람들에게 간접적인 수강 경험을 제공할 수 있죠. 수업의 질이 낮지만 않다면, 동영상 정보가 없는 강좌보다 동영상을 보여준 쪽이 선택받을 확률이 더 높아질 겁니다.

가전제품이라면 실제로 사용하고 있는 모습이나 사용법을 유튜브에 업로드해 공개하고 사용 후기를 담은 리뷰 동영상을 만들어 업로드하는 것도 좋습니다. 많은 인기 유튜버가 제품 ‘언박싱(Unboxing)’ 장면을 영상 제작 테마로 삼는 것도 소비자에게 간접 체험을 제공해주는 데서 생기는 ‘주목 효과’가 크기 때문입니다.

요컨대 공개 동영상은 화장품을 판매할 때 테스트 삼아 먼저 써보게 하는 ‘샘플’과도 같은 역할을 합니다. 상품 및 서비스의 품질이나 가치를 미리 보여줌으로써 어떤 것을 선택하면 좋을지 고민하는 사람들을 찾고 끌어모을 때 아주 효과적입니다.